2024年3月15日是第42个“国际消费者权益日”。当天，南京市举办了“激发消费活力 共谱诚信华章”2024年南京市纪念“3 · 15”国际消费者权益日活动。活动上，南京市消协发布了2023年度南京市消费维权十大案例。

　　2023年10月，消费者杨女士来电投诉：前期杨女士在家装公司签订了全屋定制服务，包含多件家具，合计近30万元。商品交付后，发现沙发、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有货不对板的情况，不符合其定制时要求。杨女士提出退货，但商家以“全屋定制产品安装完成后不能退货”为由拒绝，双方多次协商均无法达成一致。

　　消协工作人员受理杨女士的投诉后，逐一对照合同、设计图、衣柜的实际尺寸，发现该家装公司所制作的家具，确实存在不符合定制要求的情况，在工作人员长达5小时的释理劝解下，双方最终达成一致，由商家办理6件调货、10件退货，为诉求人挽回经济损失12万元。杨女士表示非常满意，“感谢你们为我解了燃眉之急，为你们高效负责的工作态度点赞”。

　　《江苏省消费者权益保护条例》(以下简称 江苏省消保条例）第八条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。《消费者权益保护法》(以下简称 消法）第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，商家没有按照消费者的设计要求制作家具，却以定制为由拒绝退换。“全屋定制”为满足消费者个性化需求而产生，建议消费者在选择购买时，尽可能选择信誉较好的品牌和商家。在合同签订前，对合同的必要条款逐项进行确认，将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。如发现条款有显失公平的内容，要及时提出，并留存好相关证据，以便后期维权。

　　2023年5月24日，江宁区消协接到消费者毛女士投诉：2022年12月9日，毛女士在当地 4S店购买了一辆宝马ix3汽车，自2023年3月8日起，车辆陆续出现DSC报警、方向盘抱死、自动驻车失灵、电子刹车失灵、车辆中控大屏提示故障等诸多问题。经多次协商，4S 店表示仅能提供在质保期内免费维修的服务。毛女士对此方案不满意，投诉至江宁区消协寻求帮助。

　　工作人员接到投诉后，先后联系毛女士和4S店组织了5次调解，引导双方用《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《消法》等法律法规和事实情况支撑各自观点。最终调查发现，4S店累计维修时长超过了30天，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条，“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货……因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过 4 次的……”4S店应当更换或者退货。经多次调解，4S店最终同意退车。

　　本案是汽车消费纠纷中比较常见的新车质量问题引起的投诉。一般来说，新车如果短时间内就出现发动机等核心部件质量问题且多次维修，必然会导致消费者丧失对产品质量的信任，进而主张换车或者退车来维护自己的权益。而4S店往往会以合同中相关格式条款为由推诿或者直接让消费者联系生产厂商。在本案中，我会支持消费者向4S店主张退车依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条、第二十三条、第二十四条和第二十五条有关更换或退货的条款，明确了4S的责任，加速化解了新车质量纠纷，保护了消费者的合法权益。

　　2023年5月，秦先生与婚介公司签订《婚介服务合同》，并支付19999元服务费购买钻石会员服务，约定在4个月内介绍符合要求的约见人选4人。签订合同后第二天，秦先生后悔并提出终止合同，希望退还部分费用。婚介公司表示按合同约定，秦先生违约合同款不予退还。秦先生与商家多次协商未能得到满意结果，于是向秦淮区消协寻求帮助。

　　接到投诉后，消协工作人员立即与双方取得联系了解情况。商家表示，合同中明确约定，合同生效后任何一方不得单方面解除合同，甲方（秦先生）提出解除的，合同款不予退还；乙方（婚介公司）提出解除的，合同款应全额退还。针对这一说法，消协工作人员指出这一规定限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任，属于不公平格式条款。另外，合同还对系统使用费进行约定：“因服务需借助软件系统进行，所以合同款中30%的费用作为系统使用费。”婚介服务是通过介绍约见人选实现合同目的，系统使用费应该是提供服务的工具之一，不应在合同中单列额外扣除。经调解，双方最终协商达成一致意见，该婚介公司向秦先生退款13999.3元。

　　《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，双方签订的《婚介服务合同》是婚介公司制定的格式合同，婚介公司作为提供格式条款的一方，应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，合同约定的消费者单方面解除合同，合同款不予退还属于不公平格式条款，理应无效。

　　2023年12月4日，高淳区消协接到消费者尹女士投诉：2023年11月27日，尹女士在网上购买了7单宠物羊奶粉，当时标价为1.1元3罐。下单后，尹女士与商家沟通发货事宜，但商家一直不回复，多次沟通无果后，尹女士投诉至高淳区消协寻求帮助。

　　工作人员接到投诉后，立即联系商家了解情况。商家工作人员表示在销售平台标注出现重大失误，希望得到消费者谅解并进行退款处理。消费者认为即使是商家商品标错价格了，也要承担责任，不发货也应该对消费者进行适当补偿。经消协工作人员调解，双方约定解除买卖合同，并由商家对消费者给予一定补偿。

　　“乌龙”订单时有发生，商家因为疏忽错标商品价格，导致买家对商品的价格、规格等参数产生重大误解而订立合同。一般情况下，消费者信赖商家披露的商品信息，通过网络提交订单建立交易关系，上述合同成立后不能因经营者单方主张标价错误而轻易撤销。而对于“乌龙”合同，《民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。消协通过调解，使双方达成一致解除合同，在商家的权利得到救济的同时也让消费者得到适当的补偿，使失衡的法律关系恢复平衡，达到与司法手段相同的效果。

　　此外，消协提示商家，不应为了吸引消费者眼球而故意使用极低的标价，如果存在上述不正当经营的行为，则以此达成的合同不可撤销。电子商务平台经营也应尽到商品上架前的信息核查责任，严格审查商品或服务广告信息的真实性与准确性，保障消费者的知情权与选择权。

　　南京市消协收到消费者朱先生的投诉：朱先生与一健身机构签订了服务合同，购买了3万元（120 次）一对一私教课程。两年后，该健身机构在未通知朱先生的情况下擅自闭店，随后将该门店被转让，教练也辞职离开，导致朱先生不能继续使用健身课程，现要求该健身机构将未使用的90次课进行退费。

　　消协接到投诉后，多次联系该健身机构工作人员，但对方处理态度消极，答复没有退费方案。后续再进行联系时，电话无人接听。南京市消协指定北京观韬中茂（南京）律师事务所开展了支持消费者诉讼工作，于2023年5月29日在建邺区人民法院立案，经庭前调解最终达成一致，签订《民事调解书》，约定一次性退还人民币16920元。

　　《消法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《江苏省消保条例》第十五条规定，因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损失的，应当依法给予赔偿。第二十八条规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额予以退款，并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。本案在调解过程中，健身机构处理态度消极，推诿拖延退款退费事项，最终通过诉讼途径得以维权。

　　2023年6月，市民刘先生来电投诉：自己在银行柜台开通个人银行卡账户时，发现申请书已提前划勾好电话银行、手机银行等项目。刘先生随即向工作人员表示自己不需要办理上述业务，要求更换申请表。大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。刘先生认为该网点在没有征得客户同意的情况下强制办理业务，侵害了消费者合法权益，于是投诉。

　　消协工作人员接到电话投诉后，立即致电该银行了解情况。经调查，该银行网点由于营销任务繁重，将产品营销任务分配给一线人员，并制定了电话银行、手机银行等产品的“捆绑”销售方案以完成相关营销任务。经沟通，该网点立即进行了整改，大堂经理电话联系刘先生进行解释和道歉。

　　《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案中，金融机构应尊重消费者的自主选择权与公平交易权，不应为追求经济利益强行销售、搭售产品。同时，金融机构应进一步加强内控管理、完善制度，严格约束各类不规范经营行为。

　　2023年10月11日，徐女士在一家美容养生馆做后背按摩和拔火罐，当晚发现后背拔罐处肿胀、起水泡，不时还伴有阵阵刺痛，辗转难眠一夜。次日清晨，徐女士立即前往鼓楼医院皮肤科就诊，医生诊断为轻度烫伤，如不进行有效治疗，后期可能会留有伤疤。徐女士联系美容养生馆要求赔偿损失，但商家以小本经营为由拒绝。多次协商无果后，徐女士来到雨花台区消协西善桥分会寻求帮助，要求美容养生馆支付后续的治疗费用，并赔偿因此带来的其他损失。

　　接到投诉后，工作人员立即联系该美容养生馆组织现场调解。美容养生馆认为徐女士后背出现的问题为正常现象，不认可是操作失误造成的损害。在徐女士出示了背部受损处照片和医院诊断结论后，美容养生馆才逐渐改变调解态度，最终双方达成协议：美容养生馆一次性赔付 3000元，并现场支付到账。徐女士对处理结果表示认可。

　　本案是一起消费者接受服务导致人身伤害的消费纠纷。《消法》第四十条第三款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第四十九条规定，经营者提供的商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，经营者的行为侵犯了消费者的人身安全权，未履行安全保障义务，因此，经营者应按法律规定进行赔偿。

　　2023年10月24日，高淳区消协接到市民投诉，称其父亲在电视台看到“保健品”广告，拨打热线后接到客服人员回访电话并收到商家宣传海报，随后办理了“金卡会员”。中秋、国庆节前，商家通过发放宣传册、电话推销等方式引导老人购买。宣传海报和宣传册中有大量“防癌抗癌、增强细胞抗病能力、提高免疫力、改善数百种慢性病、促进免疫功能延缓衰老”等涉虚假宣传内容。其父亲先后购买了3万元产品。

　　经查，被投诉商家于2018年11月23日成立，2023年9月11日领取《仅销售预包装食品经营者备案信息采集表》，随后开始销售预包装食品。工作人员一方面针对商家对食品功效作虚假商业宣传，欺骗误导消费者的行为进行调查，另一方面开展普法教育，引导老人树立正确的消费观念。最终双方达成一致退货赔偿意见，商家退赔6万元。

　　《消法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，商家为了增加产品的销量，虚构、夸大产品的功效，其行为还违反了《食品安全法》《反不正当竞争法》《广告法》等相关法律规定。消费者追求健康的多元化，保健需求是其中重要的一点，商家为了引导消费，在宣传语中给食品打上保健的标签屡见不鲜。在此要提醒大家：一是消费者应树立正确的消费观念，理性对待保健品；二是经营者应知法守法，树立正确的经营理念；三是广大市民和监管部门应携手共治，清朗营商环境，保护老年消费者权益，促进养老服务健康持续发展。

　　六合区消协接到市民陈先生投诉，反映其在店内购买手机，店员称必须激活才能拿走，对此不认可。陈先生认为自己购买手机，手机的所有权就是自己的，现在店员要求必须当场激活，侵犯了自己作为消费者的合法权益，于是进行了投诉，要求商家进行道歉并整改。

　　接到投诉后，工作人员立即与商家进行了联系。商家表示由于手机线下门店没有七天无理由退货政策，店员要求现场拆封和激活手机是为了与消费者当面核实手机的外观和屏幕是否有瑕疵。对于陈先生提出的道歉和整改诉求不认可。经核实，消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实的商品信息或者服务信息，有权自主选择商品或者服务，有权拒绝经营者的强制交易，而商家的做法，没有事先告知消费者，也没有征得消费者的同意，强制要求消费者现场拆封激活的行为不合理。

　　工作人员对商家进行了约谈并告知上述情况，商家表示立即进行整改，在消费者购买前会征询消费者是否同意拆封激活以核实手机是否有瑕疵，同时，商家与陈先生取得联系并道歉。

　　《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在购买手机时，应了解自己的合法权益，选择正规的商家和渠道购买手机，避免购买到假冒伪劣的产品。仔细阅读合同条款，特别是关于售后服务、保修期限、退换货政策等方面的规定。保留好购买凭证，如发票、保修卡等，如遇到消费纠纷问题，应该及时向相关部门反映，维护自己的合法权益。

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　　2023年7月6日，市民王女士来到市消协投诉：自己在商场购买的一件品牌羊绒大衣因退货问题与商家产生了纠纷。王女士在购买这件七千余元的大衣时，与销售人员协商好通过工厂将衣服口袋改为斜款，但取货时发现并没有按其要求修改，王女士越看越不满意，于是提出退货。商家认为大衣已售出并进行修改，无法恢复原样，拒绝了王女士的退货要求。双方多次协商无果后，王女士投诉至市消协寻求帮助。

　　市消协工作人员受理该投诉后，与商家进行了电话沟通了解情况，并组织了现场调解。王女士提出商家赔偿2000元的诉求，但商家只给出赔偿500元和赠送旅行箱的补偿方案，双方差距较大。王女士认为，商家在修改时没有按其要求，也没有及时联系获其同意，理应承担所有责任，而商家认为大衣非质量问题，修改后影响二次销售，赔偿2000元超出其应承担的责任。市消协工作人员发现协商调解陷入僵局，于是分别同双方进行单独沟通，引导当事人应冷静理性，适当调整心理预期，本着解决问题的态度参加现场调解，共同努力尽量化解矛盾纠纷。经过两个小时的现场调解，最终双方达成了一致认可的补偿方案。一件堵心的纠纷得到圆满化解，市民王女士对消协工作人员的努力表示非常感激，对商家寻求问题解决的态度表示认可，并主动提出要和消协工作人员以及商家共同合影。

　　《消法》第九条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。在日常生活中，消费者和经营者之间出现一些沟通上的误差在所难免，关键是如何有效的解决问题，化解矛盾纠纷。商家提高主动服务意识，相关部门依法积极履职，多一些圆满化解的矛盾纠纷，何尝不是提振消费信心、激发消费活力，支持经济高质量发展的有力保障。